为了加强服务窗口建设，提升师生满意度，确保工作人员在岗位服务中，做到文明、准确、简洁、高效，文明办事、优质服务。特制订窗口工作人员文明用语规范。

一、基本服务文明用语

好字当头，请字优先，谢谢和再见结尾。常用语有：“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请帮忙”、“请转告”、“再见”、“谢谢”。

二、接打电话文明用语

听到铃声并拿起电话筒时说：

“您好！网络中心XX服务窗口，有事您请讲”

“您好，网络中心XX科，我是XX，有事您请讲！”

问明对方身份和来意后，能立即答复的应马上明确答复；不能马上答复的就说：“对不起，请稍候，待我问明后或请示领导后给您回复，请留下您的姓名和电话号码。”

对不属于职责范围而属于本部门其他同志答复的转给其他同志来接电话，或者说：“请您找XX科室XX老师，请他给您解释好吗？”

当要找的人不在时就说：“对不起，他现在不在，（他今天请假或开会）请在XX时间再打来。”

当不知道对方姓名时要说：“请问贵姓。”结束时要说：“谢谢”。找某人办事时要说：请帮忙我找XX人或转告XX人。

咨询某事时就说：“我想了解一件事，请您帮忙”，结束通话时说：“麻烦您了”、“谢谢”、“再见”。

三、接待师生文明用语

有人到服务窗口办事时说：“您好！”“您请坐”，问明来意和身份后，热情、有礼貌为师生办理业务，能马上答复的问题要明确答复，一次性告知，需要请示报告的要说：“对不起，请您稍候，这件事我了解一下马上给您答复。”

接待师生常用文明服务用语如下：

1.您好？

2.您好！请坐！请问办理什么业务？

3.您好！请坐！请讲。

4.有事请说，没关系；

5.请出示证件

6.请稍等

7.请稍等；我马上给您办理。

8.对不起，让您久等了。

9.您反映的问题，我们尽快向领导汇报。

10.不客气，这是我们应该办的

11.很抱歉

12.对不起

13.请别客气

14.请拿好您的东西，再见！

15.再见

（2016年10月19日）